WhatsApp acumula alta de 152% em queixas por bloqueios e enfrenta investigação do Cade

O WhatsApp atravessa uma sequência de mudanças que afeta usuários e empresas no Brasil, em um cenário de aumento expressivo das reclamações relacionadas a contas bloqueadas, novas cobranças previstas para operações que utilizam a API oficial e uma investigação do Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade) sobre restrições impostas a assistentes de inteligência artificial. Enquanto usuários relatam suspensões sem compreender exatamente qual regra teriam violado, companhias que utilizam o aplicativo para atendimento, vendas e comunicação com clientes avaliam um possível aumento de custos e alternativas para reduzir a dependência da plataforma.

Entre janeiro e agosto de 2026, as reclamações relacionadas a bloqueios, banimentos ou suspensões no WhatsApp cresceram 152% em relação ao mesmo período de 2025, segundo um levantamento do Reclame Aqui divulgado pelo O Globo. Foram 9.978 registros nos oito primeiros meses deste ano, contra 3.953 no mesmo período do ano passado.

Considerando também os primeiros 11 dias de setembro, o total chegou a 11.264 queixas, número 51% superior às 7.457 reclamações contabilizadas durante todo o ano de 2025.

A Meta não informou o motivo do aumento, embora especialistas apontem que sistemas automatizados usados para identificar comportamentos suspeitos podem estar relacionados ao crescimento das restrições. Como as mensagens possuem criptografia de ponta a ponta, esses sistemas consideram padrões de comportamento, como a quantidade de mensagens enviadas, o intervalo entre os disparos e o número de contatos alcançados.

Dessa forma, atividades interpretadas como spam podem resultar em análise ou bloqueio da conta, inclusive em situações nas quais o usuário afirma não ter realizado disparos indevidos.

Ao mesmo tempo, empresas que utilizam o WhatsApp como canal de atendimento acompanham uma possível mudança na cobrança da API oficial. A Meta informou que a partir de 1º de outubro de 2026, mensagens de serviço enviadas pelas empresas dentro da janela de atendimento de 24 horas, atualmente sem cobrança, passariam a ser tarifadas. O valor citado como referência para o Brasil é de cerca de R$ 0,035 por mensagem, embora os detalhes dessa alteração ainda não estavam integralmente confirmados na documentação pública da Meta. A mudança atingiria operações conectadas à Cloud API, e não usuários do aplicativo WhatsApp Business instalado diretamente no celular.

O impacto tende a ser maior em operações que concentram grande volume de interações no aplicativo, como centrais de atendimento, processos de qualificação de leads, agendamentos e cobranças. Com uma tarifa vinculada ao volume de mensagens enviadas, empresas que realizam diversas trocas durante uma única conversa podem enfrentar aumento dos custos e precisar rever automações ou direcionar parte dos contatos para outros canais.

Cade abre inquérito sobre restrições a assistentes de inteligência artificial

As mudanças também passaram a ser analisadas pelo Cade. Segundo a BossaNews, a autoridade abriu um inquérito após alterações que restringem o uso do WhatsApp Business por empresas cujo principal produto são assistentes de inteligência artificial. Mais de 40 companhias dos setores bancário, aéreo, de delivery, de saúde e de tecnologia foram consultadas, enquanto Meta e WhatsApp estão sujeitos a multa diária de R$ 250 mil.

Empresas relataram diferentes níveis de dependência do canal, com possíveis impactos sobre atendimento, segurança, marketing e distribuição de serviços digitais.

Bradesco, Latam, iFood, Zenvia e outras companhias relataram efeitos variados das mudanças, enquanto organizações como Uber, Claro e Anthropic apontaram alternativas como SMS, e-mail, voz e aplicativos próprios. A Meta, por sua vez, argumenta que o funcionamento de chatbots pode gerar pressão sobre a infraestrutura e que empresas de inteligência artificial possuem outros meios para oferecer seus serviços.

Para usuários que tiveram contas bloqueadas, a orientação da Meta é solicitar uma revisão diretamente pelo aplicativo. A empresa, porém, não estabelece prazo para concluir a análise. Para as empresas, o cenário coloca no centro da discussão não apenas o custo de utilizar o WhatsApp, mas também o grau de dependência de uma plataforma que se tornou parte relevante da comunicação entre marcas e consumidores.